Certification Qualité Tourisme

L’Office de Tourisme d’Albi est inscrit dans une démarche qualité depuis 2008, afin de toujours mieux satisfaire les visiteurs et améliorer les services rendus aux socio-professionnels partenaires, à la collectivité ou à la population. Depuis décembre 2020, il est certifié Qualité Tourisme et en avril 2023, il est renouvelé dans sa certification.

Qualité tourisme : bien plus qu’un taux de conformité, un outil de performance

La démarche qualité, omniprésente dans notre fonctionnement, est un outil d’organisation et de management : s’améliorer, se corriger, avancer ensemble, veiller au bien-être des salariés et travailler dans une bienveillance mutuelle… Mais elle exige également de l’Office de Tourisme de maintenir un niveau de performance vis-à-vis de nos visiteurs, adhérents et élus. Le document de référence sur lequel s’appuie l’Office de Tourisme pour appliquer la démarche est le référentiel national, constitué de 188 critères concernant tous les services

Le groupe qualité de destination : GQD

Le critère 155 exige « la mise en place d’un Groupe Qualité de Destination (GQD) impliquant au minimum des acteurs locaux ou des techniciens de la collectivité et des partenaires ». Il se réunit une fois par an dans le cadre du bilan annuel qualité pour analyser, selon les indicateurs qualité mis en place, les services non conformes qui relèvent plus spécifiquement de la destination.
Le GQD est chargé d’aider l’Office de Tourisme à mettre en place des actions correctives d’amélioration. Il est aujourd’hui constitué de : Mathieu VIDAL (élu au tourisme), Hubert DELAMARE (responsable dév. des entreprises CCI), Loïc BORIE (directeur hôtels Ibis), Brigitte LESAGE (propriétaire “Domaine du Buc”), Laura MIQUEL (hôtel/restaurant “Alchimy”), Christophe BOUYSSOU (directeur de la “Cie des petits trains Occitans”), Angélique PEZZETTI (commerçante boutique ” Ninina “à Albi).

Audit Qualité tourisme

L’audit « Marque Qualité Tourisme » a été conduit par Sophie Papin à l’office de tourisme d’Albi en mars 2023. Pôle direction, communication, AVR et Accueil ont présenté leur fonctionnement à travers le système Qualité. Un score de 98.62% a été atteint, bravo à nos équipes et à leur engagement.

Ce résultat qui nous place en tête des Offices de Tourisme de la Région Occitanie est le fruit d’une implication collective et d’une remise à plat du système qualité.
Pas moins de 21 ateliers ont été réalisés en interne avec tout le personnel sur de nombreuses thématiques (autoévaluation, rédaction des stratégies par service, des outils qualité, construction d’un système documentaire opérationnel.).
L’Office de Tourisme a bénéficié d’un accompagnement et d’un suivi réalisé par Véronique MERCADIER responsable du pôle qualité et relai territorial régional du CRTLO : rencontres, échanges réguliers sur des pistes d’amélioration, éductours, formation, dispositif écoute client spécifique à l’Occitanie pour les Offices de Tourisme engagés et marqués Qualité Tourisme™.

L’Office de Tourisme d’Albi est devenu un référent au niveau régional concernant son engagement et sa progression dans la marque Qualité Tourisme™

La qualité au quotidien

La démarche qualité rythme nos actions au quotidien.
L’un des indicateurs que nous devons obligatoirement relever est la satisfaction du client à l’accueil. Pour se faire, nous faisons remplir chaque jour des questionnaires de satisfactions (QS) à nos visiteurs, existant en 3 langues, en version papier et dématérialisée (QR Code placés à divers endroits de l’accueil). Les conseillers en séjours doivent inciter les visiteurs à remplir le questionnaire dès lors qu’il y a un échange (quota de QS/jour = 3 pour avoir un échantillon représentatif).

Le questionnaire mesure la satisfaction sur l’accès à l’accueil rue Mariès, la qualité de l’accueil reçu, l’aménagement de l’espace d’accueil et de la boutique.

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Pour en savoir plus…

Les engagements des prestataires

La raison d’exister d’un Office de Tourisme est son territoire, sa destination touristique. En plus d’en être la vitrine, il en assure le développement, l’accueil des visiteurs et l’animation des professionnels. Il est donc indispensable que l’Office de Tourisme puisse garantir la qualité de ses services, améliorer son fonctionnement pour déployer une démarche de progrès à l’échelle de sa destination.

Qualité Tourisme Occitanie Sud De France